Uma recente pesquisa feita nos Estados Unidos pela Advanced Manufacturing Research (AMR) demostra que 86% das empresas pesquisadas querem estender suas aplicações Enterprise Resource Planning (ERP) aos seus consumidores, empregados e fornecedores através da Web. As justificativas mais comuns incluem a redução de custos, integração de seus processos de negócios e o aumento de serviços ao consumidor.

Mas o que realmente significam aplicações Web-enabling e como as empresas podem tirar vantagens da Web em seu dia-a-dia?

Serviços

A presença empresarial na Web está deixando de ser institucional e está passando a agregar serviços. Através destes serviços, as empresas estão conseguindo melhorar o relacionamento com seus clientes, agilizar seus processos internos, integrando suas informações e fazendo mais negócios. Como exemplo, citamos algumas possibilidades de serviços já existentes na Web.

e-commerce

Muitas pessoas associam o termo e-commerce às lojas virtuais, tão comuns na Internet. O e-commerce é uma nova forma de relacionamento entre Business Partners, independente de ser pessoa física ou jurídica. Os serviços mais freqüentes neste segmento são:

Online store

É a iniciativa e-commerce mais comum atualmente. O Business to Consumer é hoje um dos segmentos que mais cresce na Internet. Vender através da rede significa, para alguns segmentos de mercado, manter-se vivo no negócio ou perder para a concorrência. Existem previsões de todos os tamanhos e gostos, mas existe um fator em comum a todas elas, que é o forte crescimento de volume de negócios para os próximos dois anos.

E-banking

O e-banking é a evolução do home banking, que exigia programas locais nos computadores que o acessavam. Apresenta uma variedade de funções financeiras, operadas diretamente pelo internauta. A presença maciça dos bancos na Internet demonstra que os riscos com segurança dos sistemas abertos estão, no mínimo, controlados.

Electronic purchasing and catalog

Este serviço tem ganhado muitos adeptos e força pela agilidade que agrega e também pela sua economia. Através da Web, empresas estão se relacionando com empresas fazendo o Business to Business (B2B) e integrando suas cadeias produtivas de forma automática. Quando a cadeia produtiva da empresa "A" percebe que vai faltar determinado material, o sistema imediatamente prepara, via Web, uma solicitação de compra, via catálogo eletrônico ou não, para a empresa "B", que toma conhecimento deste pedido já na sua cadeia de produção e faz a programação de entrega. Este evento gera um retorno automático de informação com a previsão de entrega, que passa a ser monitorado pela empresa "A" até seu efetivo recebimento.

WebEDI

O EDI é hoje uma das mais eficazes ferramentas de relacionamento eletrônico entre empresas. Porém, os custos envolvidos impedem parte do mercado se relacionar nesta modalidade. De olho neste mercado, algumas empresas desenvolvedoras tradicionais de ferramentas para EDI estão criando Web sites de relacionamento entre empresas, com toda a tecnologia EDI, porém com os custos de comunicação de Web. Isso possibilita a empresas de qualquer tamanho se relacionarem através do padrão EDI, com segurança, utilizando os WebEDI sites de relacionamento.

Atendimento a clientes

A expressão "Sua excelência o cliente" nunca foi tão evidenciada quanto na Internet. Tudo gira em torno do usuário da Web, desde ações que o ajudem a navegar melhor até atos para ganhar sua simpatia. Este segmento tem ganhado muita força, principalmente pela alta disponibilidade da Web, sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia. Alguns exemplos de serviços:

FAQ

O FAQ tem crescido em volume e sofisticação nos Web sites que fazem algum tipo de atendimento. É muito útil para resolver aquelas dúvidas primárias, sem necessitar do atendimento telefônico, que funciona em horário comercial. Qualquer dúvida esclarecida pelo FAQ motiva o cliente a retornar ao site outras vezes.

News

Manter o cliente atualizado sobre a empresa e seus produtos e serviços é fundamental para manter a fidelidade. O serviço de notícias é um forte aliado nesta linha, pois permite a renovação periódica de informações no site, mantendo-o vivo.

Acompanhamento, status de pedido, ocorrências

Este é um serviço que traz informação diretamente do sistema ERP para o cliente. Tem sido um grande fator de aumento de satisfação do cliente poder acompanhar um pedido, uma compra ou o andamento de uma solução para um determinado problema.

Suporte online

Um problema constante para usuários de tecnologia são as dificuldades de uso e/ou os problemas que surgem. Um serviço que está ganhando força é o suporte online, que começa com um FAQ inteligente e pode até cair num chat com um especialista. Em alguns sites, pode-se abrir chamados online, com protocolo e possibilidade de fazer acompanhamento.

Call Center

Algumas empresas têm estendido seus Call Centers até a Web, oferecendo os serviços básicos que o Call Center tradicional atende, sem a barreira de horário ou de telefone ocupado. Este serviço, se implantado diretamente no ERP, pode disparar ações diretamente, agilizando o processo de atendimento ao cliente, bem como representando um fator de racionalização.

Muitas companhias estão implementando intranets para compartilhar informações de forma mais eficiente. Têm seus web sites fornecendo informações atualizadas sobre as direções da empresa, produtos e novidades, atingindo clientes potenciais, clientes existentes, parceiros e investidores.

Outras empresas transformam seus web sites em extranets de relacionamento, onde fornecedores e parceiros acessam informações privilegiadas, pertinentes ao relacionamento. Algumas outras criaram sites de comércio, com muita diversidade de sofisticação, permitindo compras online.

Como resultado, muitas empresas já estão utilizando a tecnologia Web para encadear seus processos de negócios e expandir informações para empregados, clientes e fornecedores.